ЗЕНОН-САМАРА

[JNS]

Так сложилось, что мы покупаем очень НЕмного в Самарском ЗЕНОНе. Но все наши заказы выполнялись оперативно и четко. Тем более это всегда было связано с отправкой товара из Самары в Тольятти с попутным транспортом. Молодцы!!!

Жабыко Юрий, Тольятти, Вертекс

[Arkano]

Буду ругать самарский филиал вашей фирмы. На днях хотел приобрести у вас термопресс на кружки. При мне человек покупал режущий плоттер. Консультант был им занят. Стоял ждал. 5минут... 10 минут... 15минут... решил послушать, может что полезного узнаю. Разговор шел ни о чем и обо всем сразу. Человек просит выписать ему каттер. Консультанта как прорвало рассказывать про всевозможные технологии от шелкографии до экосольвентных плоттеров. Покупателю явно не хочется знать этого. Мне это тоже поднадоело. Минут 25 потерял. Сил ждать больше не было. Да и проскочила мысль, что пока я не уйду того беднягу так и будут грузить возможностями зенона. Ушел. В машине обдумывал что делать. Ехал из далека и потерянное время было жалко. Через 2-3минуты заметил того покупателя на улице не менее замученного чем я. Решил вернуться, ну думаю, может мной сейчас займуться. Наивный... зашел в офис у консультанта сидел уже другой дяденька. Хотя за 25 минут в офис не заглядывало ни одного человека. Ну да ладно. Меня убило само отношение консультанта. Заметив меня он с ЕХИДНОЙ улыбкой отвернулся и начал беседовать с новым клиентом. Меня это добило. Уехал ЗЛОЙ! Приобрел кружечный термопресс Адкинс в другой компании. Потратил денег больше, но сэкономил свои нервы и время. К тому же они имеют свой сервис, а не отправляют на ремонт в центр, как я выяснил позже от знакомого. От знакомого я так же узнал, что такой бедлам в нашем самарском филиале постоянный. Дождаться "очереди" нереально, хотя "очередь надутая". Сервиса никакого нет, брак менять отказываются.
Высказался тут, потому что накипело пока ждал, когда же консультант соизволит побеседовать со мной.

[Олег Бекер]

Уважаемый Arkano!

Ваш пост, честно говоря, вверг меня в смущение! Сразу по двум причинам.

Вторая - я проверил документы продаж каттеров. Последняя продажа у нас датируется аж 14 мая. Нашему крупному старому клиенту из г. Бузулука. Приезжал сам директор, так что "отпинуть" его было просто нельзя, да и глупо.

Продажа режущих плоттеров, действительно, процедура очень длительная. Покупатель привез свой ноутбук, его надо было установить, скачать "дрова", попробовать сделать тестовый рез. Занимает это не менее 40 мин. Глупо терять это время просто так. Гораздо уместнее воспользоваться случаем и рассказать клиенту о наших новинках. Что и было сделано. В мае мы,увы, работали в уменьшеном составе - два менеджера вместо обычных трех. Если бы в то время был третий продавец - данного инциндента не произошло бы, я уверен. Но вот так уж вышло...

И первая причина - Вы сказали, что приехали за кружечным прессом. Но кружечных прессов у нас не было уже несколько месяцев! Вы не могли это не знать, наверняка же созванивались предварительно? Как Вы приехали за прессом, если его не было?

Вопрос очередей, согласен, крайне неприятный! Периодически возникающие очереди у нас бывают почти каждый день! Не целый день, а спонтанно возникают-проходят. Поэтому мы не имеем возможности увеличить штат кладовщиков, для увеличения скорости отпуска заказов.

И еще. Скажите пожалуйста. Когда вы стоите в очереди в Ашан (бывает и по часу, как Вы и сами знаете) или в Карусель, Эльдорадо и т.д. и Вас это не устраивает, вы тоже идете ругаться? Конечно, стоять и ждать, теряя время, крайне не приятно. Но ведь и Ашан, и Карусель, к сожалению, не увеличивают количество обслуживающих касс! Так же и мы, имеем ограничения в нашем коллективе по его количеству. Повторяю, жаль, что в это время мы работали в усеченном составе и не смогли уделить Вам достаточно внимания. Приезжайте к нам еще и уверен, что Вы найдете у нас понимание, внимание и профессиональные консультации!

И все же, почему Вы решили написать этот пост через полтора месяца после продажи последнего каттера? И про отсутствующий в то время кружечный термопресс не совсем понятно...

Пишите, звоните, буду рад пообщаться, быть полезным!

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Кстати, Arkano, Вы напомнили мне один курьезный случай. А именно, предысторию покупки режущего плоттера именно тем клиентом, из-за которого Вы и ждали.

В свое время он купил плоттер в той же фирме, где и Вы купили указанный термопресс. Весной у него возникли проблемы - поломки. Сначала ему его чинили. Потом еще чинили. Потом еще... Кончилось все тем, что сервисной службе все это, видимо, надоело и они отказались его ремонтировать, объявив случай негарантийным. И, фактически, послали клиента... И ему пришлось ехать к нам, покупать себе новый плоттер. Вот так в жизни бывает!

История эта реальная, не выдуманная. Могу дать в личку телефон этого человека, позвоните, он сам расскажет Вам все это во всех красках, как рассказал и мне.

[Arkano]

На счет покупки каттера могу ошибаться. Каттер лежал на полу. Речь шла в т.ч. и о нем, я не вникал. Дело было недели 2 назад. Если хотите меня более точно вычислить - дело было в понедельник в районе обеда, точно не вспомню.

Приезжал сам директор, так что "отпинуть" его было просто нельзя, да и глупо.

А "отпинуть" какого-то новенького потенциального клиента умно?

И первая причина - Вы сказали, что приехали за кружечным прессом. Но кружечных прессов у нас не было уже несколько месяцев! Вы не могли это не знать, наверняка же созванивались предварительно? Как Вы приехали за прессом, если его не было?

Я не так хорошо знаком с фашей фирмой. Приехал знакомиться и заказывать пресс. Не по телефону же это делать. Хотелось знать подробности: характеристики, возможности, гарантийный сервис и т.п. Что ж... теперь знаком, спасибо.

Вопрос очередей, согласен, крайне неприятный! Периодически возникающие очереди у нас бывают почти каждый день!

Я разве говорил про очереди? Был единственный клиент, которого менеджер МУРЫЖИЛ не по теме. Я знаю, что такое работать с клиентом и знаю как с ним нельзя работать. Вот с нами с обоими поступили именно так, как нельзя! Минимум который мог предпринять менеджер - спросить, что интересует ожидающего клиента (может у меня 3-секундный вопрос) и если вопрос серьезный предложить подождать некоторое время.

И еще. Скажите мне, уважаемый. Когда вы стоите в очереди в Ашан (бывает и по часу, как Вы и сами знаете) или в Карусель, Эльдорадо и т.д.

А вот это очень некорректное сравнение! Да и гиппермаркеты очень не люблю. Не поверите, но в Ашан я ни разу не пожелал зайти именно видя их очереди, хотя был там рядом неоднократно. Я свое время ценю.

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Да! Эмоции!!! А откуда они появились? Я человек совсем не скандальный, но такое отношение меня задело!

Кстати, Arkano, Вы напомнили мне один курьезный случай

Оригинально... ассоциировать потенциальных клиентов с курьезом! Браво! Тогда я тоже позволю себе такую наглую ассоциацию: "Лучше молчать и слыть идиотом, чем заговорить и развеять все сомнения", уж извините... меня тоже задело!

В свое время он купил плоттер в той же фирме, где и Вы купили указанный термопресс.

Вы телепат? Вы знаете где я купил термопресс? Я не особо искал, но я знаю еще минимум две фирмы торгующих подобным оборудованием.

Кончилось все тем, что сервисной службе все это, видимо, надоело и они отказались его ремонтировать, объявив случай негарантийным. И, фактически, послали клиента...

Про ваш сервис и гарантии я тоже теперь наслышен! Клиент был вынужден решать свой небольшой вопрос в вашем центре в Москве, где с пониманием отнеслись к его проблеме, после того как вы же "фактически, послали клиента"! Имён называть не буду.

P.S.В обозримом будущем стоит вопрос покупки каттера на 60-70 см с датчиком оптического позиционирования, но я уже знаю в какую компанию я точно не обращусь.

P.P.S. И зачем вы пытаетесь тут что-то мне доказать теперь? Я на вашем месте благодарен был бы такому клиенту, который не в ООЗПП побежал заяву катать, а все вам лично сообщил.

[Дмитрий Бондаренко]

Был единственный клиент, которого менеджер МУРЫЖИЛ не по теме.

Когда покупателя не устраивает работа продавца он обычно тут же обращается к старшему смены\заведующему\директору магазина и пр.

Если в аудиенции с руководством отказывают, идёт домой и пишет жалобу. Вы попросили Олега Бекера выйти к Вам и объяснить ситуацию перед тем, как развернулись и ушли?

[Arkano]

Если в аудиенции с руководством отказывают, идёт домой и пишет жалобу. Вы попросили Олега Бекера выйти к Вам и объяснить ситуацию перед тем, как развернулись и ушли?

Я не в курсе о ваших порядках. Я ВПЕРВЫЕ пришел к вам. И про Олега Бекера не знаю. Если менеджер видит, что он явно утомил клиента ожиданием разве он не может вызвать сам Олега Бекера поскольку не справляется? Повтрю - менеджеру было явно "в кайф" томить клиента и показывать какой он важный и занятой. Я же говорю, 5 минут, 10 минут, ну 15 минут куда ни шло, но мы простояли минут 20-25. Это еще ладно, но он отпустил покупателя как только я вышел! Это не случайно!

Да мне в принципе уже не важно. Работайте как хотите, я вас что учить должен? Я высказал все, что мне было неприятно. А как реагировать на это - это ваше дело. Можете продолжать работать в том же духе и у вас и каттеры и термопрессы будут покупать даже не раз в 3 месяца а еще реже. Я уж не говорю про расходку.

Всего наилучшего! [Искренне и без иронии]

Добавлено спустя 3 минуты 25 секунд:

Повтрю - менеджеру было явно "в кайф" томить клиента и показывать какой он важный и занятой.

Я мог бы гораздо подробнее раскрыть этот момент, но мне просто уже лень топтать клавиатуру, да и не услышите вы меня...

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Ну не было бы этих постов если бы не было повода, поверьте!

[Дмитрий Бондаренко]

Я не в курсе о ваших порядках.

"Наши порядки?" Да везде так. Просто я поставил себя на Ваше место: приехать издалека, потерять кучу времени... я - серьёзный человек, деньги платить собираюсь, и тут какой-то продавец... Да я бы разнёс это заведение, "вдребезги и пополам"! (С) Жванецкий. Либо я добился бы от непосредственного руководства извинений, либо был бы уже послан подальше открытым текстом.

Не из-за желания "научить жизни", вовсе нет! Из чисто эгоистических соображений. Я приехал проблему свою решать (либо отношения строить) и в этом вопросе мне крайне важна определённость, ведь я партнёра выбираю. Если пошли бы навстречу, то ещё и скидку бы выбил (не сейчас, так в виде обещаний на будущее) в качестве моральной компенсации.

Любой человек, занимающийся бизнесом, понимает, что существуют рядовые сотрудники (с которыми иногда просто нет смысла разговаривать), их руководство и в целом компания. И это 3 совершенно разные вещи.

Хотя, можно, конечно обидеться на весь банк на том основании, что операционистка долго обслуживала и (как показалось) ехидно улыбалась. Только банку от этого ни холодно, ни жарко.

[Verwolf]

...да и не услышите вы меня...

Такой бред, действительно, лучше и не слышать.

[777]

5 коп.
Ошибки/недоработки бывают у всех. Даже у наших менеджеров. ИМХО. Сторонам надо исходить из интересов дела. Развернувшаяся дискуссия вряд ли поможет кому-либо. И я все-таки не понял, что мешало попросить поговорить с др. сотрудником филиала. Это было бы проще и эффективнее для дела, чем письма в форуме. Выиграли бы от этого и покупатель, и продавец. Время - невосполнимый ресурс.

Это еще ладно, но он отпустил покупателя как только я вышел! Это не случайно!

Ну не знаю...

[Игорь Гуржуенко]

Arkano
Я, конечно, постараюсь разобраться в ситуации... В любом случае очередь и невнимание менеджера к другим людям в этой очереди - вещь неправильная. Приношу за это извинения от лица фирмы.

Но меня несколько смущает то, что вам чудится везде заговор против вас... Даже если себе представить некого супер-вредного менеджера-гада, чтобы он настроился против человека только от одного его вида, даже без единого слова с стороны этого человека - это себе трудно вообразить. Вы, как мне кажется, слишком персонализируете ситуацию. И слишком взвинчиваете её эмоционально.

С другой стороны - обратите внимание на такую тонкость... У вас есть возможность написать о своих недовольствах на форуме "обидевшей" вас компании. Причем, не "в пустоту", а вам отвечают и первое лицо филиала, и первое лицо всей компании. Есть у вас такие возможности "в двух других фирмах", причем с аналогичным разультатом?

Мы свято чтим права потребителей (хотя и вы пока не потребитель, и пресловутый закон тут не при чем). Но очереди могут вырастать из ничего... У нас относительно небольшие коллективы региональных представительств, а ведь люди иногда болеют, уходят в отпуска... Приходится работать сокращенным составом. А еще почти везде периодически наблюдается "эффект трамвая" (обычно, 2 раза в день) - то нет покупателей, то вдруг набивается полный офис, образуется очередь... А потом опять вдруг тишина. Почему так случается - не знаю, сами удивляемся.

Словом, причины очереди (или затруднений в обслуживании) могут быть разные. Не стоит делать из этого трагедию с далеко идущими выводами и, тем более, переносить это на себя, считая всё личным выпадом именно против вас. Я думаю, если вы трезво всё оцените и успокоитесь и обратитесь все-таки в ЗЕНОН-САМАРА, вы найдете там помощь, понимание и решение своих проблем. Удачи вам в вашем бизнесе!

[Сергей Макаров]

Дим, зря время теряешь. И так все ясно.
Хуже конечно бывает, но исключительно редко.

[mr.Cat]

Сегодня заехал в самарский офис. Зашел в Офис через 10 минут после официального открытия (9.30).. в зале 2-е человек . перень менеджер и очевидно водитель..
вопросов чего стою и жду никто не задавал (ну не интересно наверное им клиент).. минут через 5-10 забежала девушка (мнеджер) села за комп.. в о время ожидания еще 3 клиента зашло.. ну и т.к очереди не было внимание девушки перехватили зашедшие.. дошла очередь до меня.. спросил про пленку краснуюю светоотражающую... оказалось что точное наличие можно узнать на складе.. но на складе кладовщиков еще нет... время 10.00.. у меня еще дела по самаре были - и ждать когда наконец соизволит появиться очередной работник зенона(да да.. с маленькой буквы).. уехал.. решил заехать на обратном пути.
Приехал обратно через полтора часа (примерно). Спрашиваю про пленку.. ответ тот же - надо узнать на складе, но кладовщик грузит машину. попросил позвать кладовщика чтоб посмотрел пленку, вроде как второй раз уже приезжаю.. и думал что за 1.5 часа эту операцию можно сделать было.. нет, сказали ждите...у нас 1 кладовщик сегодня у нас проблемы..
ну тут меня немного прорвало... Мне как покупателю - немножко безразличны проблемы продавца.. я приехал с деньгами и хочу из у вас потратить.. если кладовщик занят , то я думаю можно менеджеру сходить на склад и ПОСМОТРЕТЬ наличие пленки.. уверяю - ничего сложного в этом нет.. самое сложное это приподнять мягкое место со стула...
Внимательнее надо относится к клиенту! ну уж если случилось такое - можно просто элементарно ИЗВИНИТСЯ!!! и попросить подождать, а не говорить фразу из недалегоко прошлого: "Ждать будите?". а еще лучше - если уж виноваты - предложить чаю..
Короче развернулся и уехал... купил пленку в WMT // надо было еще липучку-застежку 20 метров.. но уж лучше я подожду когда её привезут в другой фирме.. чем снова обращаться в зенон..
нежнее надо с клиеентом.. нежнее... я так подозреваю, что имменнно они вам платят денющки?.. или вы их[ из воздуха делаете?)))

да.. Олега Беккера на месте не было.. он вроде сидит в зале теперь.. место было пустое...
посему жалуюсь тут..

[Олег Бекер]

Здравствуйте, уважаемый Mr.Cat.

Извините за столь поздний ответ - о причинах ниже. Сообщение Ваше я прочитал сразу же. И как говорится в анекдоте - "много думал...".

Дело в том, что последнее время нам действительно стало намного сложнее справляться с объемом работы - имеющиеся ресурсы не позволяют нам работать максимально оперативно. Связано это, в первую очередь, с ростом компании ЗЕНОН в целом, и Самарского филиала в частности. Увеличился ассортимент материалов, возрасли объемы продаж.

И остро встал вопрос по оперативности выдачи материалов: у нас работали 2 кладовщика и они не успевали быстро обслужить всех пришедших клиентов. Даже работая без перекуров и, как правило, без обеда.

А теперь представьте, уважаемый, что при таком объеме работы, за день до Вашего прихода, мы вообще остались с всего одним кладовщиком! Второй серьезно заболел. А именно на прошедший день пришлась разгрузка очередной фуры из Москвы с материалами! И все это должен был делать 1 человек: и руководить разгрузкой фуры, и отпускать товары.

Так уж вышло, что Вы приехали к нам в самый, наверное, сложный для нас день, как минимум, осени! А может быть и всего года!

Вам нужен был красный световозврат. Менеджер Олеся сказала, что по базе у нас числится 1 п.м. LG LL5000. Но т.к. этот материал закончился у нас уже давно и последнее время мы продаем световозврат DAOMING, то остатки LG вполне могли представлять собой куски по 20-30 см и находиться не на полках склада, а среди обрезков. К сожалению, Олеся, работая у нас всего 1.5 месяца, пока не может пойти на склад и найти в остатках обрезки пленки (немного позже, надеюсь, это уже не будет представлять для нее сложности).

Это мог сделать только кладовщик. А кладовщик, водитель и еще один менеджер с утра грузили нашу Газель! Если бы Вы зашли со стороны грузового склада, то увидели бы это.

В этот самый день у нас было 60 отгрузок! Для сравнения - для нас и 50 отгрузок в день уже тяжко. А тут 60! И все эти отгрузки сделал 1 кладовщик! Конечно же, ему помогали и все менеджеры, и водитель, и я. И к отгрузкам еще прибавляется просчет материалов, привезенных накануне.

Так что, как говорится - "я, конечно, дико извиняюсь", но в тот день поискать остатки пленки не было никакой возможности!

Примерно то же самое могу сказать и про работу менеджеров. Повторю про 60 реализаций в день. Причем, большая половина из них пришлась на первую половину для!

А то, что вас не предупредили, что это затянется надолго и тем более не предложили чай - критика совершенно справедливая! Мы старается постоянно работать над культурой работы менеджеров и этот упрек меня, как директора, совершенно не порадовал. Всем уже "поставленно на вид".

Так что, уважаемый, надеюсь, я объяснил причину это неприятного случая. Поверьте, "злого умысла" тут не было.
Надеюсь, Вы на нас не обиделись и еще не раз приедите к нам! Обещаю, наше внимание и чай/кофе - вне очереди!

Вернусь к началу моего сообщения. Поняв, что простым "повышением уровня обслуживания" мы какого-то серьезного результата не достигнем, после вашего письма мы обсудили эту проблемы с президентом копмании. И я получил одобрение на введение еще одной штатной еденицы - нового кладовщика! Такой человек был найден и сегодня он приступил к работе! А через 2 недели, надеюсь, выйдет на работу и третий. И мы опять рады будем предложит Вам качественное и оперативное обслуживание!

[mr.Cat]

Спасибо, Олег за ответ.. и Отдельное спасибо за Извинения.)

Просто и раньше были у нас с вами в работе небольшие косяки (ролстенд, выписанный но не привезенный).. но Татьяна Мило улыбалась и извинялась.. и все можно было понять (все мы люди)..

цель моего поста - чтоб ваши менеджеры немного повернуллись лицом к к лиенту.)) а пленку - мне было без разницы какую.. я мог купить и дороже.. просто спросили какую вам - я и ответил: "подешевле есть?" .. поэтому надеюсь что трудности Ваши временные и люди захотят Работать (а не отрабатывать.)

[Arkano]

Ну и.... (см мои посты выше)

Заранее извиняюсь за лексику, но иных слов просто не нахожу.
Попытался еще раз побывать в нашем самарском филиале... Приезжал в понедельник (25 апреля) ППЦ сплошной!!! Меня обслуживал парень молодой, к нему претензий нет, его могу только похвалить. А вот выдачу товара я ждал на месте 2 часа 40 минут! Был вторым в очереди из 5-6 человек, меня отпустили последнего. Набрал товара совсем не много, всего на 3т.р. (не биссер покупал, в чеке всего позиций 15 было) однако ждать пришлось убийственно долго. Покупка была "на пробу". Хорошо всего на 3т.р. взял. Даже не представлю сколько пришлось бы ждать товар с нормальным чеком.

Только не стоит опять нападать с обвинениями на клиента, мол сам виноват. ЗАДУМАЙТЕСЬ МЛЯТЬ!!! В чем клиент может быть виноват??? Сформировал заказ, оплатил и ЖДАЛ!!! У меня фантазии не хватает чем можно заниматься на складе столько времени. И почему без вопросов и извинений отпускают сначала тех кто позже в очереди? Понимаю, всякое бывает и даже если какие-то напряги на складе, неужели нельзя клиента об этом предупредить извиниться и назначить время. Я бы еще 3-4 конторы за это время успел бы объехать.

Спорить я тут больше не буду. Выкрики "САМ ЛОХ" статуса вашей конторе не прибавляют. В зенон я врят ли еще когда заеду. Хорошо деревня у нас не маленькая и альтернативы есть. Да и вообще, быстрее из Москвы груз приедет, чем тут разродятся и выдадут товар.

Всего наилучшего.