После данного объявления посыпались вопросы, которые обнаружили определенное непонимание нашими клиентами роли и места технических представителей ЗЕНОНа в работе филиалов. Некоторые владельцы техники из ближайших городов решили, что теперь можно высылать "легкую" технику на ремонт не в Москву, а к ближайшему техническому представителю. И что если потребуется ремонт "тяжелой техники", то инженера надо ждать не из Москвы, а из ближайшего города. Все это не совсем так... Поясню детальнее цели и задачи нового института технических представителей, чтобы было все до конца понятно.
Прежде всего, никто не планировал размножать сервис-центры ЗЕНОН-ТЕХНИК по всем городам России, где работает ЗЕНОН. Это было бы безумно дорогим и неоправданным мероприятием. Сервисный центр ЗЕНОН-ТЕХНИК как был, так и останется в Москве. Сервисные инженеры тоже по-прежнему "прописаны" в Москве и выполняют свои задачи точно так же, как и раньше. Задачи переложить работу Сервисного центра на регионы вовсе не стояло!
Технические представители - это не полноценные сервисные инженеры (пока, во всяком случае). И в их задачи не входит полностью подменять своей работой работу штатных сервисников ЗЕНОН-ТЕХНИК. Технический представитель - это доверенное лицо инженеров из Сервисного центра в Москве. Да, он поможет включить "легкую" технику, научит навыкам работы, например покажет как резать на плоттере. Да, он поможет диагностировать неисправность и (возможно!) сможет осуществить несложный ремонт при помощи своих коллег из ЗЕНОН-ТЕХНИК. Но он не инженер в полном смысле этого слова! Техпред - это помощник инженера и самый квалифицированный у себя в представительстве человек в области техники. С помощью техпредов мы хотим минимизировать время и транспортные издержки настоящих сервисников, которые они потратят на ремонт и обслуживание техники.
Что касается собственно ремонта... Если технику возможно отремонтировать на месте силами техпреда - это будет делаться. Но склада запчастей в каждом филиале не будет - склад будет только и исключительно в Москве. Поэтому, если потребуется ремонт с заменой запчастей, он будет не мгновенным - необходимую запчасть еще надо будет доставить из Москвы. Другое дело, что решение множества проблем вообще не требует замены запчастей... В этом случае, конечно, все можно будет сделать прямо на месте.
Важно заметить, что техпред не будет выезжать в другие регионы (области, республики), как настоящий инженер. В его цели входит лишь минимизация выездов сервисников в его собственный регион. Регион ответственности технического представителя - его город (плюс максимум - ближайший пригород). Во всяком случае так, чтобы поездка с учетом дороги не превышала рабочего дня - то есть без ночёвок. К сожалению, техпред не имеет возможности выезжать в другие города с командировками более, чем на день.
Несмотря на указанные ограничения, новый институт технических представителей значительно упростит жизнь клиентам ЗЕНОНа. Замечено, что 70% всех проблем - это мелкие проблемы и непонимания клиентов. Тем не менее, эта "мелочь" сильно загружает сервисный центр непрерывным потоком обращений, не давая инженерам достаточно времени, чтобы сконцентрироваться на решении действительно серьезных проблем клиентов. Техпреды призваны стать своеобразными фильтрами, которые будут помогать на месте решать мелкие проблемы. С другой стороны, они будут обеспечивать взаимопонимание с клиентом и содействие инженерам сервис-центра в решении серьезных задач.
Надеюсь, что теперь все стало значительно понятней!
Тем не менее, готов ответить на вопросы, если они еще остались...
