САЙН-ФОРУМ

Развивая Сайн-Форум уже в течение 6 лет, у меня уже накопилась немалая статистика по различным аспектам общения с нашими клиентами. Хотел поделиться мыслями по одному из вопросов... Интересно услышать мнение коллег.

Вообще, изначально форум задумывался как коллективное средство профессионального общения ЗЕНОНа со своими клиентами. Попросту, чтобы не отвечать по 100 раз на одни и те же вопросы клиентов, а дать возможность и другим людям читать ответы на вопросы уже написавших нам клиентов. На самом деле, эта функция и по сей день важнейшая (несмотря на то, что Сайн-Форум уже давно вышел за рамки "форума одной компании"). И вот что я заметил... Людям (точнее, не людям вообще, а людям в ранге клиентов) не свойственна такая вещь, как благодарность. Я имею в виду, в данном случае, "форумных" клиентов.

Нет-нет! Я отнюдь не говорю о том, что мы ждем какой-то особой благодарности от наших клиентов. Они нам платят, а мы обязаны делать свою работу качественно и своевременно. "Благодарность" клиента выражена в дензнаках. Но в процессе живой работы всегда есть моменты, где требуется наше особое участие. Актуальнее всего это проявляется на сложной технике.

Техника, тем более такая узкоспециальная, как рекламная, далеко не всегда является "открытой книгой" для покупателей. Очень часто, чтобы даже исправное оборудование заработало, нужны немалые усилия по его запуску и вводу в эксплуатацию, по обучению работе с ним, по получению навыков и ноу-хау. Во всем этом ЗЕНОН искренне и от души помогает своим клиентам. Для наших коллег-конкурентов тоже не секрет, что чуть ли не половина т.н. "неисправностей" оборудования - это результат неграмотной эксплуатации, неквалифицированного обслуживания, да попросу недостатка специальных знаний, а то и банальной глупости. Безусловно, в таких случаях виновные в первую очередь ищутся не среди своих - виновата (конечно же!) техника и её поставщик. На форум тут же пишутся сердитые претензии, частенько претензия развивается в злобный наезд, делаются далеко идущие обобщения и т.д. По принципу, чем больше и злее напишу, тем быстрее решат мою проблему. Понятно, что размер и степень претензии зависит от личностных особенностей "писателя" - кто-то более сдержан, а кто-то даже просто невменяем.

Далее, начинается кропотливая работа с клиентом, решаются его проблемы, снова производится обучение и вот - проблема решена, все крутится и вертится, все довольны, но... написать на форум о решении проблемы все "забывают" А зачем! Написать гадость - это всегда пожалуйста... А вот признать, что проблема была не в технике или просто поблагодарить за решение вопроса - это "один на сотню", да и то не всегда...

Словом, с сожалением приходжится отмечать, что практически все наши клиенты обращаются на форум только с негативом: когда у них что-то не работает, когда что-то непонятно, что-то недодали или когда есть какие-то другие формы претензий. Однако, практически нет случаев, когда решение проблемы и хорошо работающее оборудование сподвигло бы кого-то написать положительный отзыв. Люди присутствуют на форуме ровно до тех пор, пока у них есть проблема. А когда она решается, уходят даже не написав об успешном решении проблемы. И им плевать, что дискуссия начатая ими, остается как бы "подвешанной", с негативным финалом, как будто о человеке попросту забыли... Уже другие люди, читая такие дискусии, остаются в уверенности, что "плохая компания" совсем равнодушна к своим клиентам.

Обидненько, однако...

Игорь Витальевич! Вы правы в этом вопросе. Только это не невидаль какая-то встречающаяся именно на Вашем форуме, и не особенность отношений покупатель-продавец. Просто есть разные люди (с обеих сторон), по разному относящиеся к бизнесу и партнёрам.

По работе в Скай Джете я даже 1 апреля шутил так, звонил паре клиентов и с таким же раздрожением в голосе арал в трубку: "У Вас всё с принтером нормально??? Всё работает!!! Чернила нормальные!!! Достаточно!! А какого х-я не звоните 3-й месяц, мы переживаем, могли бы и порадовать разок!!!!"

А еще есть верная примета... Звонишь узнать как там дела, все ли в порядке, и если все хорошо, то в трубке как правило говорят НАШ станок отлично работает... Ежли что-то не так, то ВАШ станок опять сломался :):)

Такая вот логика

Верно подмечено, Кирилл!

Так-то оно так Фарит, но почему это не "дорога с двухсторонним движением"? Неужели публичные формы общения только для выражения недовольства и раздражения?

Думаю, что не только узкоспециализированная техника в этом бизнесе, но и люди. Творческие, импульсивные, нестабильные, интересные. С людьми работать труднее , чем с техникой. Все понимают. Могу пожелать только терпения, в работе с нами. Мы и сами знаем, что вредные, НО, время такое. Время обучения, освоения, развития.

От себя могу сказать, что благодаря информации, с форума, и с журнала "Вывески", могу считать себя почти продвинутым рекламщиком, за короткое премя освоившим новую профессию: производство рекламы. Профессия интересная до безобразия

...недавно, в очередной приезд инженера по Роландам, для профилактики, подарил ему, в БЛАГОДАРНОСТЬ, красивую авторуску, с гравировкой, сделаной на лазере : За мужество и терпение в работе с нами. 2007г Находка.

Р.s. Скоро сделаю гравировку на насадке для кепок от термопресса : Она так и не увидела электричества.

Форум полезный, безспорно.

Полностью согласен с Игорем Витальевичем!!!

"Неблагодарный не забывает оказанных ему услуг, а только старается их забыть".

Был пример: Клиент сказал так: - "Это Бизнес!!! Вы должны выполнять свою работу Четко и никаких Дружеских Отношений" (строго и не слушая ничего, только требовал)!!! А когда у него случилась Проблема и потребовалась помощь в 5 утра, то как-то сразу он позабыл о своих словах...

Как говориться - довольный клиент расскажет 1 му коллеге, а недовольный или обиженный расскажет всем!

Здравствуйте, господа. как то однажды зашла на форум ФОТОПРИНТА, конфликт устранил тот кто начал, но ваша реакция была очень мягко скажу... странная. зачем нужно было начинать, если потом отписываться "всем спасибо, все свободны конфликт улажен" вот так и вашем случае получается , только в другой ситуации.

А вообще мне приходится сталкиваться с вашей компанией в лице Евгении (к сожалению не знаю фамилии девушки), могу сказать, что я остаюсь всегда довольна обслуживанием и вниманием.

Я постоянный участник нескольких хороших форумов (в том числе этот:-)). Что всегда "забавляет"- на любом форуме время от времени появляется НЕКТО. Пишет что-то вроде "срочно нужна ВСЯ инфа на станок такой-то и программа такая-то. А так-же все нюансы и как на этом работать". Вот так- ни здрасте, ни до свидания- дайте! Срочно! Все и много! Через денек появляется очередной пост "Ну и люди, ну и форум! Не помогают!!!"
Вот таких людей ВООБЩЕ понять не могу.. Фантазии не хватает..

Игорь Витальевич, ну куда ж мы без форума! Конечно благодарны Вам и всему Зенону за такой бесценный ресурс!! Он пока единственный по "насыщенности"
Вспомните, как жалели, когда прикрыли форум "САНа"

ай сан гумно а не форум делал.. вырезали меня там часто... да и так могу сказать что там делать обладателям не квадратно солнечной техники? а здесь можно по любому оборудованию узнать много инфы зенон рулит!

infinity86
Были времена.. когда Игорь Витальевич и тут меня вырезал Благо сейчас вроде этого нет...

Ребята, вырезания если и случаются изредка, то только по причине нарушения правил форума. Ни к кому тут предвзятого отношения нет. Мы всем рады. Да и вообще, приятно на душе, что ресурс, который развивал целое десятилетие кому-то помогает и кому-то нравится. Так что, чувствуйте себя свободно, как говориться "как дома".

wizard
Полностью согласен с вашей репликой. Многие считают, что зайдя на форум он просто обязан получить (причем, быстро) подробнейшую информацию и помощь от других участников. (Ну понятно, если это клиент ЗЕНОНа... Тут действительно мы обязаны реагировать, что и делаем). Но если тема не имеет отношения к ЗЕНОНу (а таких большинство), значит нужно понимать, что помощь тебе, добровольное дело других людей, которые работают "на общественных началах" и, как правило, в личное время. Требовать что-то или обижаться на кого-то не просто глупо, а и бескультурно!

НИНА.Д
Я вас убедительно прошу [s]НЕ ПИСАТЬ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ[/s]. Это против правил и считается на форумах криком. (Ваш пост отредактирован)

Ну а что вы хотели, коллеги? Может быть сейчас услышу в свой адрес много "приятного", но оно так и по жизни бывает. Хорошее быстро забывается. Хотя мне везло. Как-то так получалось, что отношения всегда были нормальными.

Я всем тем кому советовал посетить форум описывал его как мощный интернет ресурс для всех сайнмейкеров и не только.
Сам, хоть уже и не инженер по професии, все это в прошлом, с удовольствием принимаю участие в диалогах. Как блин старый петух, не догоню так хоть согреюсь! Иногда получается.